Communicatie is een prachtig vak.
In welke branche je ook werkt, met wie je ook werkt, of je nu in operationeel, tactisch of strategisch niveau verkeert of je juist door alle lagen in een organisatie heen moet banjeren: communicatie is de sleutel. En daar gaat het natuurlijk ook juist het vaakst mis.
We vergeten te communiceren, we communiceren teveel, we denken vanuit onze eigen behoeften maar niet vanuit de behoefte van de ontvanger of de klant. Het is ook niet gek dat het vaak misgaat, we denken vanuit ons eigen referentiekader, en het is bijna niet te doen om werkelijk te anticiperen hoe jouw boodschap door een ander geïnterpreteerd wordt. Dus maken we afspraken over wat 'grosso modo' kan werken en stellen we communicatiemodellen op.
De discussies die in het leven worden geroepen door het hoe en waarom van communiceren, vind ik heel boeiend en leerzaam. In mijn werk richt ik me met name op het 'digitaal' verpakken van een boodschap, en bevind ik me zowel in het voorstadium (hoe en waarom) als het eindstadium (werkelijke communicatieproducten opleveren). Logischerwijs lopen die stadia ook behoorlijk door elkaar, en komen we er als team soms bij het realiseren van het eindproduct achter dat onze insteek niet helemaal klopt waardoor we terug naar de tekentafel moeten.
Anderzijds leggen we ook pijnpunten bloot, wanneer we specifiek willen communiceren. Wanneer we vanuit een project, waarvan de oorsprong 'beweging en verandering' is, willen communiceren, merken we dat het voor een team soms heel lastig is om dingen 'in cement' te gieten en als waarheid naar buiten te brengen. Hier komt met name verwachtingsmanagement om de hoek kijken: gaan we die planning wel halen, en durven we dat dan wel te communiceren? Loopt onze workflow via een vast proces of passen we die eigenlijk in elke situatie net iets anders toe? Als je klant een informatiebehoefte uitspreekt wordt het soms op pijnlijke wijze duidelijk dat de zaakjes aan de andere kant nog niet helemaal op orde zijn.
Communicatie lijkt vaak enkel de weg te zijn waarover je jouw boodschap wil sturen, maar het gaat er veel vaker om waar de oorsprong van die weg ligt en waar de weg heen leidt. Dat levert strategische gesprekken op, discussies over visie, toekomst en verleden. En dàt maakt het in mijn beleving zo'n boeiend vak, om onderdeel van die zoektocht te zijn.
De energie van project- en programmacommunicatie maakt het geheel nog beweeglijker, er is een deadline, er zijn belangen en stakeholders en het moet snel maar ook kwalitatief goed zijn. Afwegen, keuzes maken en toch opleveren. Zoals mijn collega en vriendin het gisteren mooi verwoordde; 'Je kunt het vergelijken met van die draaiende bordjes in de lucht houden, op zo'n stokje, zoals in het circus. Een paar bordjes draaiende houden, dat lukt de meesten nog wel, maar als je er meerdere probeert te laten bewegen en draaiende wilt houden, moet je heel goed opletten. Soms is het de moeite waard om er één of twee te laten kletteren en de rest draaiende te houden, soms moet je al die bordjes wel de lucht in houden. Dat spel geeft mij energie.'
Zij gebruikt deze metafoor vooral om de verschillen tussen lijnmanagement en programmamanagement aan te duiden, gezien ze zelf interim-manager is. Ik besefte me, na ons gesprek, dat die metafoor prima op het communicatieproces toe te passen is, want juist daar kunnen de bordjes heel snel kletteren of kapot vallen.
Helaas krijgt communicatie - vaak in de vorm van ondergeschikte staf-afdelingen - niet altijd de toewijding die het verdient. En dat is zonde, want een goede communicatie kan zoveel ergernis wegnemen bij een klant en gebruikt worden voor het bouwen van een vertrouwensrelatie.
Zo heeft KPN deze week weer een grote misser geslagen. Eerst waren de e-mailadressen van gebruikers gehackt. Dat is pijnlijk voor hun imago, maar door helder te communiceren kun men een deel van die pijn wegnemen. Al hun inspanningen ten spijt, sloegen ze deze week de plank weer mis: zo'n 60.000 klanten die hun wachtwoord voor de zekerheid gewijzigd hadden na de hack, kregen een bevestigingsbrief thuis met zowel hun inloggegevens als hun wachtwoord.
Veel instanties, met name bancaire instanties, verzenden wachtwoord en inloggegevens altijd apart om de kans op fraude minimaal te maken. Deze slordige actie viel dan ook niet goed bij de klanten van KPN waarvan het vertrouwen reeds geschaad was. Hoe groter een organisatie, hoe groter de kans dat de communicatiekanalen langs elkaar heen beginnen te lopen en de kans op fouten toeneemt.
Misschien moet ook KPN eens goed nadenken over de hoeveelheid bordjes die ze in de lucht wil - en kan - houden, want uiteindelijk is vertrouwen het codewoord, en communicatie het middel.
0 replies:
Post a Comment